時 間：2014年12月20日中午13:00

地 點：蘭州市車管所電子信息卡辦理大廳

受訪人：萬華金慧發行部經理楊麗

車管所電子信息卡辦理大廳并不大，這里和我們的辦公室或汽車展廳完全是不一樣的景象：時時刻刻都“滿員”，人們手里拿著車輛過戶資料，排著長隊辦理電子信息卡。長龍的另一頭，又有人在排隊領車牌。略顯喧嘩的大廳里工作人員隨時在引導和答復。大廳外，貼卡工作人員動作熟練地為用戶的車輛安裝電子信息卡……

正趕上楊麗外出辦事，我比約定的時間早到了半小時，于是坐在大廳的高腳椅上等。有位男性工作人員主動過來詢問我要辦什么業務，在得知是來找楊經理時，很客氣地自顧忙去了。沒多久，今天采訪的主角——萬華金慧市場部經理楊麗風塵仆仆地進入眼簾。

楊麗帶我從一條很窄的過道進入她的辦公區，我們在一張很小的辦公桌前坐一下來。原本需要一個比較安靜的空間進行采訪，條件有限，辦理業務的兩條長龍近在咫尺，也只有這里能夠完成采訪。我從包里取出收集到的資料，訪談正式開始。

楊經理，集團企業文化部組織各公司通訊員，對“萬華用心人”這項榮譽的獲得者逐一進行專訪報道。非常高興今天能將你和你的團隊向集團各公司的同事們展示和介紹。

好的，我是2005年11月23日進入萬華的，起初是在甘肅萬華做了3年多的客服部工作。2009年9月進入萬華金慧發行部，自進金慧之日起，就一直在車管所工作。起初金慧發行部的工作人員只有6個人，隨著業務量的劇增，電子信息卡發卡點增加，發行部現有員工25人。我不太會說自己，說白了也就是做好本職工作，我可以說說我們部門的工作嗎？

當然可以，中層領導的價值所在就是他帶領的整個團隊的工作成果。那么提問時間到了，第一個問題：發行部這么多員工，又分散在各發卡點，你是怎樣去管理的？

需要明確每個人的工作職責、細化流程、規范服務，尤其是我們這種特殊的服務窗口，前端員工要注意一言一行。發出的每一張信息卡，一卡一號，信息錄入不能有任何差錯。我每周還要抽出一兩天時間到各個點去巡查。

我看到大廳里來辦理業務的人很多，發行部員工每天要辦理多少筆業務？

發行部的工作，看似簡單其實要求嚴格，勞動強度也大。以車管所發卡點為例：因為受理業務是呈流水線式設置，所以前臺的工作人員平均每人每天都要接待350人左右的客戶。去年9月曾達到辦卡高峰期，最多的一天辦理業務數達到920人。

看上去真是一份既嚴格又繁重的工作，在這種情況下，你是怎樣調動大家工作積極性的？

說實話，上班8小時，發行部的人經常忙得連口水都顧不上喝，根本沒時間聊天。業余時間我們常會聚一聚，吃吃飯，聯絡聯絡感情。夏天部門會組織打球、爬山之類的戶外活動。為了保持團隊活力，發行部堅持實行輪崗。新入職的員工，先到內場學信息錄入，至少需要兩個月時間，之后會適時安排輪崗到外場鍛煉貼卡。貼卡工作也是項技術活兒——一些已經貼了太陽膜的車輛貼卡前要進行割膜操作，否則信息卡貼不上去，膜割不好就得給車主賠償整張膜。經過輪崗，能確保發行部的每個人什么活都能干。

我們的上班時間是上午9點到下午5點半，中午休息1個小時大家趕著吃口午飯，周末雙休。上班時間在辦理業務，所有新卡入庫和掃碼只能在下班后靠加班完成。記得去年4月份，我們接到為城關區南山路恒順出租車公司上門貼卡的任務。接收資料后，內場錄入員加班到晚間12點才完成錄卡工作。第二天，我帶著5位貼卡員，到這家出租車公司貼卡。那時候我懷孕5個月，正趕上下大雨，我們6個人在出租車公司指定的馬路邊開始裝卡。為了不影響出租車司機們當天的生意，6個人冒雨連續工作了4個小時才將320張卡全部貼完。

能打傘嗎？

沒辦法打傘，只能淋著雨貼卡。越是這種時候，大家越沒有一句怨言，堅持把卡貼好，把工作做完。

這樣的事情在發行部經常發生嗎？

我們發行部的工作性質就是這樣，比如去年9月的發卡高峰期，車管所電子信息卡辦理點的3名錄入員通宵完成1000張新卡錄入，第2天又是緊張的一天工作。正是因為發行部每個人都不怕吃苦，車管所的兩任所長對金慧發行部的評價都非常好。隨著2015年電子信息卡應用平臺的啟動，智能泊車等功能完善后，每一位車主都能從中受益，可以說我們的辛苦也是一種幸福。

我從“萬華用心人”資料上看到有金慧同事給你的推薦表上是這樣寫的：“在懷孕期間堅守崗位，準備休假時將工作整理成文件，保證發行部工作正常開展。產后恢復中，盡快到崗，令人佩服和感動！”是這樣嗎？

（笑）因為工作很多么，所以在休假前的3個月就開始整理工作，留給部門人員。怕萬一有問題我這兒生孩子一點忙幫不上，所以整理得很細。

休了多久？

3個月。

孩子還很小啊，誰幫你帶孩子？你舍得嗎？

當然舍不得啦，我父母幫我帶孩子。現在小孩才1歲多，根本放心不下，每天下班要到父母家陪孩子。雖然法定產假是3個月，大多數女員工都會想辦法休上至少半年。我休完假剛好是年底，很多工作需要處理。

“顧全大局”說著容易，做起來很難。最后一個問題：在萬華，你和你的團隊都學到了些什么？你認為自己還有哪些方面需要學習和提高？

自進入甘肅萬華客服部的第一天，伴隨我的就是不斷學習。翻查資料自學，還有問領導。萬華金慧的物聯網業務是一項新興產業，蘭州是繼南京、重慶、深圳之后第4個使用車輛電子信息卡的城市。新興的產業，沒有先例可以遵循，需要不斷摸索和總結，付出比其他人更多的努力。按施總的話說就是：“總結出的經驗要形成一種標準，這就是我們的成果”。萬華金慧應用的“車輛電子信息卡公安管理系統”由兄弟公司天津廣行開發，一遇到問題，就要和天津廣行不斷溝通、推操作流程。發行部員工下班后就聚在一起研究，想盡辦法從操作上一遍遍試，成功地自創了一套“搭橋法”，保證了辦卡工作順利開展。

我主張遇到問題要動腦子想辦法，問題本身就是最好的老師。進入金慧發行部以來，雖然工作強度比以前要大，但也學到了很多。不論是業務理論知識，還是與車管所領導、與客戶之間的溝通和協調能力都有提高。需要學習的方面，我想再看一些經典的管理書籍，如果有好一點的管理課程也想參加。

后記：約定了半小時的采訪，到尾聲時明顯感覺到楊麗有點著急，一問才知道她要立刻回金慧向施總匯報工作。正好我也要去金慧，于是結束采訪搭順車一起去金慧。一進公司，就有人問楊麗孩子生病好點沒？“還在輸液，快好了……”楊麗簡短地回答大家的詢問。這是一位心里牽掛著生病的孩子，卻在馬不停蹄完成工作的“萬華用心人”。光環背后，有日復一日的付出，也有辛苦后的幸福。

                                 （董事會辦公室  盛玉卿）