20%核心人力資源的問題，也是我一直在考慮的問題，想建立一個基于20的梯級人才選拔培養制度。關于服務意識的提高，涉及到很多方面的問題。我們大多數人提到這個“意識”，首先考慮到薪酬和制度的問題。當然，這是問題，但不是根本問題。在一個組織中，意識的提高，首先取決于組織的文明程度，其次取決于法制程度。文明是個人內在素養廣泛延伸的精神體現，是基于人性善的一面的發揚；法制是社會規范向個體約束的機制體現，是基于人性惡的一面的限制。法制是文明的補充，文明是法制的前提。在文明不及的情況下，法制就很容易由補充地位越位到主導地位。其實這兩個應該是平衡的關系，就好比陰陽各半，這是所有一切組織健康發展的前提。我們現在的問題，是文明不及，法制越位，而后引起負面作用，并且陽消陰長，一個愈弱，另一個愈強，最終漸入歧路。

文明是需要教化的，教化的職責歸于我們各級管理人員，尤其是高層，自董事會起，所有人員的以身作則，示范表率作用，關系到整個團隊的建設結果。同時，我們也是被教化的主體，只有我們不斷加強自身修養，才能為員工作好表率。

所以，我認為我們要提高員工的服務意識，首先應該認識到這不是個獨立存在的單項命題，要做到這一點是有個先后次序的：最高層和高層管理人員探求、明晰問題的根源所在并向內反省—>查找到根源在自身并提高個人自身修養—>帶動并提高管理團隊的修養—>全體管理人員主動提高服務員工的意識—>全員主動提高服務客戶的意識。

這也就是儒家經典《大學》中的：格物、致知、修身、齊家、治國、平天下（修齊治平）的次序和道理。

以前，我們學習西方管理經驗，都只是簡單粗糙地復制其管理模式，但對管理核心團隊自身素養提高的重要性往往認識不足。在中國的各類企業（包括家族企業），源于近幾十年來社會和文化的各種問題，往往都是向下探求問題，而非向上反省反思，所以幾乎沒有能夠復制成功的。即便成功了，也多是曇花一現。中國文化的內涵，是要“反求諸己”，這個“諸己”，是向自我良心的拷問和深究，也可以深化細致地定義為我們自己這一個人，于我們企業來說，包括了我及各位高層管理人員。

有句老話叫“嚴以待己，寬以待人”，現在的社會，似乎已經淡忘了這句話。放眼望去，皆是“寬以待己，嚴以待人”，都向外去探求問題，將責任推究到自己以外。所以，仁義沒有了，道德沒有了，誠信沒有了，企業乃至社會的風氣都壞掉了......

無論是企業還是社會，經過認真反思，統統都是從“我”這里就沒有做好。在我們企業里，這個“我”就代表了包括牛新偉在內的任何人。所以，推己及人，我們自己都沒有做好，又如何苛責別人做得不夠好呢？

因此，我們每一個人都要反思。從自我開始，由內心醒悟，起步于足下，改正于自身，這才是踏踏實實地整改，是思想變革的基礎之基礎。如果自身內在這個根子不變，其它外在的變革都是表象，都是空中樓閣，鏡花水月，成功不了的。